El intercambio de criptomonedas en el que confías con tu dinero duramente ganado puede de repente eliminar tu cuenta y congelar todos los fondos sin previo aviso. Eso es lo que le sucedió a un usuario en Crypto.com la semana pasada. Alarmantemente, su servicio de atención al cliente inicialmente negó que la cuenta del usuario existiera.
El 13 de agosto, el usuario “Bradley Peak” recibió un correo electrónico tranquilizador con el asunto: “Crypto.com Exchange – Inicio de sesión exitoso.” Sus credenciales habían sido aceptadas. Similar a lo que cualquiera recibiría al intentar acceder a su cuenta.
Mientras el correo electrónico afirmaba un inicio de sesión exitoso, él no podía acceder realmente al intercambio. Peak fue redirigido hacia la aplicación principal de Crypto.com o su flujo de inicio de sesión en el Reino Unido. Cuando inspeccionó el tráfico del navegador, dijo que una solicitud a un punto final de intercambio devolvió “401 No autorizado.”
Así que, básicamente, Crypto.com estaba mostrando que el usuario no tiene una cuenta. Sin embargo, su dinero estaba bloqueado dentro.
Nota: Han pasado 8 días desde el incidente, y Crypto.com aún no ha resuelto el problema. Después de la investigación de BeInCrypto, el intercambio le pidió al usuario una dirección de billetera externa para enviar sus fondos. Sin embargo, eso aún no ha sucedido, en el momento de escribir esto. Peak es periodista en BeInCrypto. No participó en la redacción o escritura de este artículo. BeInCrypto revisó de manera independiente las capturas de pantalla y la correspondencia que proporcionó, y luego le dio a Crypto.com un derecho de respuesta detallado.
Un inicio de sesión exitoso a ninguna parte
Peak dice que había utilizado la cuenta de Crypto.com Exchange normalmente durante varios años. Envió fondos a la misma configuración de depósito establecida que había utilizado antes. El acceso desapareció después.
No hubo correo electrónico de suspensión. La página de inicio de sesión no mostró ninguna advertencia sobre el estado de la cuenta y no solicitó ningún documento.
El soporte al cliente fue un problema mayor. Crypto.com no pudo darle a Peak una descripción consistente de su cuenta.
En un chat, un especialista de soporte le dijo: “Después de revisar, puedo ver que tu cuenta de intercambio está rechazada.” El agente no definió “rechazada” ni dijo cuándo se aplicó ese estado. El caso fue escalado, seguido de una línea familiar: “No puedo darte un plazo exacto.”
“Rechazada” se convirtió en “No hay cuenta”
Un agente de soporte diferente dio una respuesta más extraña. Después de pedirle a Peak la dirección de correo electrónico que usó para iniciar sesión, el especialista respondió: “Disculpas, pero no hay cuenta de Exchange bajo ese correo electrónico específico.”
Peak respondió con mensajes de Crypto.com Exchange vinculados a esa dirección, incluyendo notificaciones de inicio de sesión exitoso y un correo electrónico anterior que indicaba que ya tenía una cuenta de Exchange. Las capturas de pantalla revisadas por BeInCrypto no muestran ninguna explicación para la contradicción.
Los intercambios luego se establecieron en un bucle. El soporte dijo que el caso estaba “todavía en progreso”, que otro equipo lo tenía y que no había un plazo disponible.
Peak pidió actualizaciones en dos chats durante semanas. Sus fondos permanecieron inaccesibles.
Crypto.com respondió con una declaración de cumplimiento vaga
BeInCrypto envió 12 preguntas a Crypto.com. Cubrieron el estado de la cuenta, el significado de “rechazado”, la ubicación de los fondos y los pasos necesarios para retirarlos.
Crypto.com pidió más tiempo y luego emitió una declaración muy vaga en registro:
“Crypto.com sigue estrictos protocolos regulatorios y, como tal, no comentamos sobre cuentas de clientes individuales. Como empresa registrada en MLR, estamos obligados a cumplir con las obligaciones legales y regulatorias aplicables, incluyendo la supervisión y revisión de la actividad del cliente. Podemos imponer restricciones a las cuentas mientras dichas revisiones están en curso. El soporte al cliente de Crypto.com continuará interactuando con el usuario en cuestión según sea apropiado.”
La declaración identifica una razón por la cual el intercambio puede restringir una cuenta durante la revisión. No confirma que la cuenta de Peak esté bajo tal revisión ni indica si actualmente existe.
La empresa no dio estado para los fondos ni ruta o plazo para su liberación.
La referencia de Crypto.com a su estado regulatorio también necesita contexto. Foris DAX UK está registrada por la Autoridad de Conducta Financiera para ciertas actividades de criptoactivos. La inscripción actual se encuentra bajo las reglas de lavado de dinero del Reino Unido.
La FCA dice que se espera que el régimen de autorización más amplio comience en octubre de 2027 y el registro en MLR no garantiza la autorización bajo él.
Un aviso de la FCA que nombra a Foris DAX UK también dice que los clientes no tienen acceso al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero o al Esquema de Compensación de Servicios Financieros para estos servicios.
Los casos que involucran cuentas de intercambio inaccesibles, por lo tanto, plantean un problema práctico de custodia.
Otros usuarios encontraron el mismo laberinto
La queja de Peak no es la única reclamación de acceso a cuentas de 2026 visible en el foro público de Crypto.com. Las cuentas a continuación son anónimas y BeInCrypto no pudo verificarlas de forma independiente. Sus detalles reflejan partes de su experiencia.
A principios de este año, un usuario canadiense dijo que los retiros y el acceso al intercambio fueron bloqueados después de una "revisión de rutina". El usuario informó más tarde que una queja formal llevó a que el acceso se restaurara en cuestión de días, sin una explicación para la restricción original.
Otro cliente de larga data informó un bloqueo de cuenta, un error no autorizado y referencias repetidas a una cola de soporte. Un representante de la comunidad de Crypto.com se ofreció a escalar el caso manualmente. En un hilo separado, un usuario dijo que un cambio de número de teléfono provocó un bloqueo de cuatro días; otros comentaristas describieron bucles similares.
Las anécdotas no establecen cuán común es el problema. Muestran el mismo modo de fallo: el acceso se detiene, el chat escala el caso y una queja pública abre otra ruta de escalada.
A principios de marzo, Crypto.com también redujo aproximadamente el 12% de su fuerza laboral, alrededor de 180 puestos, mientras integraba IA en el negocio. La compañía no ha dicho que el soporte al cliente se haya visto afectado. La evidencia revisada por BeInCrypto no vincula los recortes con el caso de Peak.
La Cuenta Aún No Tiene Nombre
Los intercambios centralizados pueden tener razones legales para pausar transacciones, y las revisiones de delitos financieros pueden limitar lo que divulgan. Ese poder hace que un estado de cuenta preciso y un camino de escalación funcional sean esenciales.
Peak es uno de los varios usuarios que siguen atrapados entre los sistemas de Crypto.com. Uno aceptó su inicio de sesión, mientras que otro negó la autorización. El soporte llamó a la cuenta “rechazada” y luego dijo que no existía. La oficina de prensa describió las restricciones que pueden ocurrir durante las revisiones, mientras se negaba a decir si esa explicación se aplicaba aquí.
A partir del 21 de agosto, Peak aún no tenía acceso a los fondos, sin fecha límite y sin explicación específica de la cuenta. Crypto.com dice que el soporte continuará interactuando con él. Por ahora, esa interacción termina donde comenzó la historia: en una ventana de chat pidiéndole que espere.
Fuente: BeInCrypto
